Sztuka rozwiązywania konfliktów - dr Ewa Kosowska-Korniak opowiada o mediacji

2020-09-15 09:04:27

Konflikty są czymś naturalnym i nieuchronnym. Większe lub mniejsze spory zdarzają się na każdym kroku: w pracy, w biznesie, w szkole, i w każdej rodzinie. Można udawać, że ich nie ma, ale na ogół powoduje to w nas samych duży dyskomfort. Znacznie lepiej jest rozwiązywać konflikty, i to w jak najwcześniejszej fazie. Bardzo pomocne okazują się umiejętności mediacyjne.

Czym jest konflikt?

O konflikcie mówimy wtedy, gdy dwie lub więcej wzajemnie od siebie zależnych osób bądź grup spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice interesów, niemożność, zdobycia ważnych środków, realizacji ważnych potrzeb oraz podejmuje działania, aby sytuację tę zmienić. W wyniku podjętych działań konflikt ulega wyciszeniu, eskalacji lub rozwiązaniu.

Innymi słowy konflikt to spór dwóch lub więcej osób, któremu towarzyszy napięcie, emocje, niezgoda i polaryzacja stanowisk, w wyniku czego wzajemne relacje stron ulegają popsuciu lub przerwaniu. Konflikt występuje, gdy strony są od siebie zależne, czyli coś je łączy. Pewnego dnia odkrywają, że ich cele i działania są sprzeczne z celami i działaniami drugiej strony, albo że druga strona utrudnia osiąganie celów, więc usiłują zmienić tę sytuację, nie przebierając w środkach. A to z kolei powoduje reakcję adwersarza, kolejne działania odwetowe i eskalację konfliktu. Gdy sprawy zajdą tak daleko, trudno samemu sobie pomóc.

Jak rozwiązywać konflikty?

Idealnym miejscem do rozwiązywania konfliktów są mediacje sądowe i pozasądowe, a osobą, doskonale przygotowaną do tego zadania jest zawodowy mediator.

Rozwiązywanie konfliktów przypomina układanie puzzli. Jeśli zadbamy o wszystkie elementy układanki i dobrze je dopasujemy, problem rozwiązany. Ważne, aby żadnego elementu nie pominąć, odnaleźć właściwą kolejność, niczego nie przeoczyć.

Pierwszy krok to dotarcie do prawdziwych źródeł konfliktu. Zwykle wydaje nam się, że wiemy, co zapoczątkowało konflikt i jakie są jego przyczyny. Nic bardziej mylnego. Na ogół w mediacji okazuje się, że chodzi o coś zupełnie innego, niż wydawało się na pierwszy rzut oka. Konflikt jest wyrazem niezaspokojonych potrzeb obu stron. Mediator, "szperając w przeszłości", dociera do prawdziwych źródeł konfliktu, odkrywając prawdziwe potrzeby stron, czyli tego, co dla nich najważniejsze, ich pragnienia, marzenia i emocje.

Konflikty i emocje

Emocje to słowo klucz do rozwiązywania konfliktów. Teoretycznie każdy z nas wie, czym są, często mówimy o emocjach w kontekście osób "emocjonalnych", "emocjonujących się", ale gdyby poprosić o wymienienie jakichś przykładów emocji albo przez bardzo długi czas musielibyśmy się zastanawiać, albo wymienimy zaledwie kilka z nich: złość, gniew, radość, wstyd, strach, smutek. Prawda jest taka, że emocji wyróżnia się wręcz setki – są nimi bowiem wszelkie uczucia, które towarzyszą nam na co dzień, w danej chwili.

Charakterystyczną cechą emocji jest to, że pojawiają się nagle i są z czymś powiązane – tym czymś może być jakieś wydarzenie z przeszłości, ale i myśli skoncentrowane wokół jakiejś tematyki. Emocje wywołują w nas również otaczający nas ludzie. Emocje rodzą się w mózgu, w układzie limbicznym, a sygnalizuje nam je nasze ciało, tylko rzadko dostrzegamy te sygnały i nazywamy po imieniu, sami dla siebie.

Wiele osób ma problem z wyrażaniem swoich emocji i dostrzeganiem ich u innych, u drugiej strony konfliktu. To błąd: nie należy tłumić emocji, gdyż ukrywane emocje niejednokrotnie wracają ze wzmożoną siłą i wtedy bolą zdecydowanie bardziej. Jedne emocje bywają przelotne, inne z kolei towarzyszą nam przez zdecydowanie dłuższy czas.

Można powiedzieć, że emocje są odpowiedziami na to, co i kogo spotykamy na swojej drodze. Tylko rzadko je dostrzegamy i nazywamy, a dzięki temu zaczynamy nimi kierować. Na ogół, to one kierują nami.

Wyrażenie emocji na mediacji jest kolejnym elementem układanki. Pozwala zrzucić z siebie ciężar, który od dawna "zalega". Na mediacjach rozmawiamy o trudnych emocjach z przeszłości, a to powoduje czasami wysoką temperaturę rozmów. Później jednak robi się lżej i można przekuć uwagę na przyszłość.

Mediacje są skoncentrowane na przyszłości – to kolejna ważna ich cecha. Nie da się cofnąć czasu i zmienić przeszłości. Ale zawsze można spróbować znaleźć rozwiązanie, które sprawdzi się w przyszłości.

Dlaczego mediacja jest ważna podczas sporów?

Co daje nam dobrze rozwiązany konflikt? Szansę na nowe otwarcie, uzdrowienie sytuacji, rozwój. Ogromną wartością są uratowane relacje, tak ważne w przypadku więzi rodzinnych, ale nie tylko. To także możliwość kontynuowania współpracy biznesowej, oszczędność czasu i pieniędzy. Rozwiązując konflikt w mediacji zyskujemy ogromną satysfakcję na trzech ważnych dla każdego z nas poziomach: rzeczowym, czyli materialnym, proceduralnym oraz psychologicznym. Mamy poczucie sprawczości, nikt nam niczego nie narzuca, mamy wpływ na rozwiązanie naszego problemu.

Mediacje są dobrowolnym i poufnym procesem dochodzenia do rozwiązania sporu w obecności bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej – mediatora. Mediacja ma na celu stworzenie stronom warunków umożliwiających osiągnięcie dobrowolnego porozumienia.

Najprościej mówiąc, mediacja jest dobrze poprowadzoną rozmową w obecności osoby trzeciej: mediatora. Mediacje to przestrzeń do swobodnej komunikacji, prowadzonej w przyjaznej, nieformalnej atmosferze. Mediator jest bezstronny, co oznacza, że nie może wyróżniać żadnej ze stron. Nie może nikomu sprzyjać, nie może okazywać sympatii. Nie powinien też mieć żadnych związków ze stronami ani na gruncie prywatnym ani zawodowym, a jeżeli takowe ma, powinien ujawnić te okoliczności przed rozpoczęciem mediacji i uzyskać akceptację stron, by móc ją kontynuować.

Mediacja czy pójście s sądu?

W przypadku sporu na tle prawnym celem mediacji jest jego zakończenie w postaci ugody zawartej przez strony w wyniku mediacji. Długotrwałe procesy sądowe to ogromny wysiłek emocjonalny. Stres związany z postępowaniem sądowym, czyli powtarzające się wizyty w sądzie, zeznania, spotkania z adwokatami, konieczność uzupełniania dokumentacji, ma niebagatelny wpływ na psychikę i samopoczucie wszystkich zaangażowanych stron.

Procesy sądowe są także kosztowne, a ich wynik niepewny. Sprowadzają się do tego, że oddajemy najważniejszą dla nas sprawę, w którą jesteśmy mocno zaangażowani emocjonalnie, w ręce sędziego. Jesteśmy zmuszeni zaakceptować prawomocne rozstrzygnięcie sądu, na które nie mamy tak naprawdę wpływu. Pewne jest tylko jedno: rozstrzygnięcie sądu kończy sprawę, ale nie rozwiązuje problemu między zwaśnionymi stronami.

Mediacja to doskonała alternatywa dla rozstrzygnięć sądowych, a zawód mediatora może wykonywać każdy, kto ma odpowiednią wiedzę, umiejętności i kompetencje, wśród których na plan pierwszy wysuwa się wysoka komunikatywność, czyli umiejętność uważnego aktywnego słuchania, zadawania trafnych pytań i stosowania parafrazy. Mediator jest osobą, która pomaga zwaśnionym stronom usłyszeć się nawzajem, zrozumieć, zbudować zaufanie i znaleźć rozwiązanie problemu.

Kto może zostać mediatorem?

Mediator to zawód przyszłości, którego rola rośnie i będzie zyskiwać na znaczeniu. Aktualnie sądy, po okresie wstrzymania rozpoznawania spraw w okresie pandemii koronawirusa, chętnie kierują sprawy do mediacji, gdyż dzięki temu spory są rozwiązywane sprawniej, szybciej, w sposób trwały i dający satysfakcję obu stronom sporu.

Autorką tekstu jest dr Ewa Kosowska-Korniak, Kierownik studiów podyplomowych "Mediacje sądowe i pozasądowe", w WSB w Warszawie.

Forum Przedsiębiorczości i Innowacyjności 2020

Więcej o mediacjach będzie można usłyszeć od Autorki tekstu, podczas darmowego webinaru "Mediacja: nowy wymiar komunikacji, czyli jak słuchać, żeby się usłyszeć?", już 16 września, o godz. 18:00. Wydarzenie jest częścią cyklu spotkań w ramach Forum Przedsiębiorczości i Innowacyjności.